21:30, 고객들의 목소리를 듣는 방법에는 무엇이 있는가? 보통 6가지가 있다고 이야기하는데, 각각을 어떤 순서로 해야 하고, 각각에서 어떤 데이터가 나오는가를 이야기하겠다. 첫 번째는 인터넷을 통해 얻어내는 desk research 이다. 여기서는 정량적인 데이터를 얻어내야 한다. 두 번째는 google form 등을 통해 설문을 받는다. 이를 marketing research 라고 한다. 여기서도 정량적인 데이터를 얻어야 한다. desk research 와 marketing research 에서는 이용자들이 어떤 행동이나 선택을 하는 패턴이나 기준을 정량화시켜서 다음 조사들의 기반이 된다. 주관식 답변을 얻을수도 있겠지만 그들이 진솔한 이야기를 하는지 확신할 수 없기 때문이다. 세 번째는 observation research (관찰 조사) 이다. 기존 시장에서의 사람들을 바라보면서 왜 어떤 사람들이 무엇을 선택하는지 보는 것이다. 여기서 얻어내는 데이터도 마찬가지로 정량적인 데이터이다. 네 번째는 여기서 나온 특이 케이스들로 대면 인터뷰를 진행(In depth interview)하는 것이다. 이를 통해서는 정성적인 답변을 이끌어낸다. 왜 그것을 선택하지 않았냐, 왜 그것을 선택했냐 등을 파악할 수 있다. 다음은 home use test 이다. 넷 이상의 사람들을 모아두고 정량적이고 정성적인 평가를 받아내는 단계이다.