총평
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데일 카네기와 비슷하다.
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어때야 한다. 를 제시하지만, 어때야 한다. (무조건 합리적이어야 한다, 무조건 논리적이어야 한다 등..) 라는 것에 반대되는 책.
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항상 유념하고 실천하고 싶지만, 그러지 못할까봐 두려운 책.
총평 : 전부 읽고 남는 하나의 생각만을 작성함.
리뷰 내용 목차
내용
내용에 해당되는 부분들은 여러 번 검토되지 않으며, 책을 읽으면서 생각나는 내용을 바로바로 적어 내려간 부분이다. 정제되지 않은 부분이 충분히 많을 수 있다.
실천하라!
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책에서 초장부터 강조한다. 배웠으면 바로 써먹으라고.
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다행히도, 써먹을 기회가 너무 많다. 스르릉, 헬로콕 모두 마찬가지이다.
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이전에 읽었던 책들과 마찬가지로 모든 내용을 읽으면서, 두 경우에 모두 적용해 보면서 읽어야겠다.
또한 인상깊은 것은, 굉장히 강연자가 자신만만하다. 번역이 잘못된건가? 그런데 일반적인 책에서 외치는 정말 복잡하고 특정 상황에서만 적용 가능한 협상 원칙은 정말 질색인 반면, 책에서 보여주고자 하는 내용은 굉장히 단순하고 다양한 case 에 널리 적용 가능한 원칙인 것 같다. 이렇게 범용적인 스킬을 소개하는 경우, 내용이 굉장히 붕 뜨거나, 몇몇 잘 들어맞는 상황을 끼워맞추어 놓은 책 구성이 될지도 모르는데, 이렇게 자신만만한 사람이 어떤 이야기를 하는지 기대가 된다.
협상의 원칙
협상은 사실상 설득이나 의사소통, 혹은 영업과 같은 말이다. 협상은, 특별한 '행동, 판단' 을 하도록 만드는 과정이 아니라, 특별한 '인식, 감정' 을 가지도록 만드는 과정이다.
가기 전에 생각해 보아야 할 것들
상대를 만나는 목표가 명확한지 점검한다.
상대에 대해 충분한 정보를 수집하였는지 점검한다.
상대방 또는 상대방이 소속된 단체가 스스로 정한 표준이 무엇인가 (스스로의 원칙, 회사원칙 미션 비전)
상대방이 스스로 잘 하는 일이 무엇인가
상대방에 대한 감정적 파악 및 상대방이 중요하게 여기는 것 (가족, 관심사, 영업시간, 추구하는 맛, 분위기) 등 에 도움이 되는 모든 것들에 대해서 조사를 했는가?
협상에 가기 전 협상 전략의 목록을 만들고, 전략을 적용하는 방법을 생각한다. 그때그때 상황에 맞게 목록에서 필요한 전략과 도구를 꺼내야 한다.
과연 이 책은, 이런 도구를 갖추는 과정을 알려줄까.
협상 중에, 협상을 마치고 생각해 보아야 할 것들
협상에서 하는 행동들이 목표에 달성에 도움이 되는가.
상대방도 합리적인 수준에서 원하는 것을 얻고 있는가.
나의 감정을 배제하고, 충분히 공감하고, 상대방의 감정에 신경썼는가.
작은 말끝을 문제해결의 실마리로 삼았는가.
매 협상이 끝나는 시점마다 지속적으로 협상 도구들을 가다듬고 점검하라.
협상은 이기고 지고를 따지는 것이 아니다. 협상은 한쪽의 승부와 무관한 경우가 많다.
... 자리를 박차고 나가는 등. 하지만 수많은 사람들이 이것이 파워풀한 전략이라고 생각하고 협상 테이블로 나간다. 이런 모습은 영화에서나 멋지게 보일 뿐이다.
언제나 대화를 통해 문제에 접근한다.
오고가는 대화내용을 자주 요약한다.
목표를 자세하게 밝힌다.
목표에 집중하라
감정과 사람의 심리에 신경써라 : 상대방의 감정에 신경쓰고 나의 감정을 배제한다,
감정과 사람의 심리에 신경써라 : 상대방을 비난하지 않고 존중한다.
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절대 이기려 해서는 안 된다.
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협상 상대가 여러 명일때도 각 개인에게 초점을 맞추어야 한다. 그들이 대표하는 단체나 집단이 아니라 개별적인 사람이 중요하다.
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그들이 자부심가지고 있는 것들을 파악하고, 그들의 노고를 존중한다.
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협상 상대가 여러 명일때도 각 개인에게 초점을 맞추어야 한다. 그들이 대표하는 단체나 집단이 아니라 개별적인 사람이 중요하다.
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아무리 극단적인 성향을 가진 집단이어도 모두가 동일하지는 않다.
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이슬람 극단주의자 [911 테러 당시 조사에도 미국계이슬람 기독교 60%]
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중국인과 협상하는 법 [결국 상대는 중국인 1~2명]
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사람을 많이 대하는 사람일수록 까다로운 사람이다. 까다로운 사람의 힘을 존중하라. 좋은 자리로 고객을 안내하는 웨이터도 힘을 가진 사람이다.
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상대방이 협상 중 이성을 잃고 화를 낸다면, 그 이유를 물어보아야 한다. 다음 협상에 사용할 수 있는 유용한 정보들을 얻을 수 있기 때문이다.
진짜 도움이 되는 협상법을 이끌어내고 싶다면, 상대방이 꼴도 보기 싫을지라도 그를 인간적으로 이해하려고 노력해야 한다. 협상의 성공에 관여하는 요소들 중 전문지식과 관계있는 요소는 10%도 되지 않는다.
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(*이 사례는 아래 표준을 활용하라는 도구에도 적용된다.)오바마 [상대 : 공격적, 오바마 : 여유로움]. 악수를 거부당했을 때도 이해, 메케인의 비난도 이해, 제3자 (표준) 이 메케인을 나쁜 놈으로 만들어 주었고, 당선됨으로써 원하는 것을 얻어냈다.
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(*이 사례는 아래 표준을 활용하라는 도구에도 적용된다.) 마틴 루터 킹, 간디 모두 감정적으로 반응하는 상대에 대해서 자신의 감정을 배제하여, 제3자의 표준이 그들을 나쁜 사람들로 만들어 버렸고, 원하는 것을 얻어냈다.
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심슨의 변호사 [상대 : 논리적, 심슨 : 쉽고 인종에 호소]
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필라델피아의 비행기 [타인 : 질책, 주인공 : 배려]
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택시 기사를 움직이게 하는 협상. "기사님이 차를 빼셔야지요." → "아무래도 운전을 가장 전문적으로 하시는 분이 차를 빼 주셔야 할 것 같습니다."
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답답한 경비원과의 협상. "그 열쇠가 아닌 것 같은데요." → "아무래도 사람들이 꼼꼼하지 않게 열쇠를 다른 곳에 둔 것 같습니다."
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경찰 단속과의 협상.
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회사 건물이 화재가 났고, 소방법 위반으로 기소될 뻔함. 회사는 시 소방대에 대해서 비난을 하고 있었음 → "시 소방대가 늦었지만 너무 멀어서 어쩔 수 없었고 잘 리드해 줘서, 더 큰 피해를 막을 수 있었다." → 시 소방대의 우호적 응답, 언론 → 기소 위험 피함.
나에게 집중하는 감정은 협상에 방해가 된다. 상대에게 집중하는 공감은 협상에 도움이 된다. 절에 남아있는 것이 더 이득임에도 불구하고, 양측의 관계만 망칠 뿐 원하는 것은 전혀 얻지 못한다.. 협상을 할 때에는 이러한 상대의 비이성적인 측면도 충분히 고려해야 한다. ... 같은 내용을 우회적으로 표현한 것이기는 하지만, 말투는 완전히 달라서 상대에게 정중하게 도움을 요청하는 느낌을 준다. 상대에게 문제에 대한 폭넓은 해결책을 마련할 여지를 제공한다.
진정한 칭찬은 구체적이어야 한다. 구체적으로 어떤 면을 배우고 싶은지 말해야 한다...
... 무조건 No 라고만 말하면서, 물러서는 척하면서 원하는 요구를 하는 것은 상대방을 조종하려는 전술이다. 신뢰를 무너뜨리고 합의를 이끌어낼 가능성을 줄인다.
감정과 사람의 심리에 신경써라 : 상대의 말을 듣고 난 다음 질문한다.
사람의 뇌는 카세트테이프와 같다. 중간에 멈추면, 다음에 할 말을 생각하지 상대방이 할 말을 들으려고 하지 않는다. 중간에 말을 끊지 마라.
평소의 소통에서도 이런 일들이 정말 정말 많이 발생한다는 것을 알고 있는 사람들이 많을 것이다. 나도 매우매우 많이 느꼈던 것이다. 상대방이 말을 마치기를 잘 기다리고, 상대방의 말을 중간중간 정리하면서 기록하고, 이에 대해서 정확히 답변하려고 노력해야 하는 것이 맞는 것 같다. 상대방이 말하고 싶은 것이 있다면, 모두 다 쏟아내게 하는 것이, 적어도 내 말을 들으려는 준비를 할 수 있게 해 주는 것이란 말이다. hellocock 에서는 소통의 문제가 많이 발생하는데, 다들 이것에 익숙하지 않을 가능성이 있다. 심지어 나도 중간에 하고 싶은 말이 생기면 습관적으로 말을 하려고 하는데, 이를 고칠 필요가 있다. 말하고 싶은 것을 기다리고 있는 것을 잘 못하겠다면 - 적어 두도록 하자.
deer 에서 동은형의 태도가 굉장히 인상깊었던 적이 있다. demo 를 시연하는 장소에 동은형이 가서 하고싶은 피드백이 있었던 것 같다. 하지만 먼저 꺼낸 말은 "내가 중간에 들어와서 어떻게 의견 교환이 이루어지고 있는지 잘 몰라서 그런데, 이거 발표 끝난 다음에 의견 제시하면 되는거야?" 이었다. 그 말이, 상당히 많은 걱정들을 해소시켰고 굉장히 demo 발표현장의 참가자들을 존중해주는 말이 되었다.
이렇게, 나의 감정을 굽히고 상대의 감정을 구매하는 행위를 책에서는 "감정적 지불" 이라고 한다.
감정에 대한 새로운 정의와 문화와 인격의 차이
문화에 따라 공정성과 적절성에 대한 기준이 다르다는 사실을 명심해야 한다.
책의 예는
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중국 노점상에게 가격흥정은 당연한 것이다.
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이집트에서 택시를 탈 때는 느긋하게 타야 저렴하게 탈 수 있다.
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미국 문화권에서는 학교 복도에서 만나는 모든 사람들에게 작은 미소를 보이지만, 한국에서는 모르는 사람에게 그러는 것은 가식이라고, 인도에서는 이를 무례라고 여겼다.
이러한 것들이었다. 그런데, 이렇게 식상해 보이는 말이 굉장히 중요한 말이라는 것을, 나의 평소 경험과 주변인들의 행동을 통해서 생각해볼 수 있었다.
"절이 싫으면 중이 떠나라" 라는 말이 있다. 우리는 평소 어떤 친구와 싸우거나 어떤 대화를 했는데 마음에 들지 않거나, "저 사람이 왜 저러는 지 모르겠다." 라는 말을 하곤 한다. 그리고, "그러면 안 되는거 아니야?" 라는 말을 종종 한다. 하지만 반대로 그 사람도 똑같은 말을 친구들에게 하소연하고 있을 것이다. 왜 그런 일이 생겼을까? 잘 생각해 보면 규범의 기준이 모두 다르기 때문이라는 생각이 들었다. 조금 더 현실적인 예로, "왜 저 사람은 저렇게 쏘아붙이게 말하지? 그럼 안되는 거 아니야?" 라고 말하는 사람이 있다. 하지만 그 사람이 지적한 쏘아붙이듯 말하는 사람은, "왜 사람이 생각하는 것을 있는 그대로 솔직히 말하지 않고 숨기고 감추려고 하는 거지?" 라고 지적할 수 있다. 이 예시를 읽었을 때 나는 쏘아붙이는 사람의 편이다. 왜 그런말을 듣고 사는지 이해가 되고, 그렇게 행동하는 기저에 어떤 생각을 가지고 있는지 너무나도 이해하고 공감하기 때문이다. 하지만 누군가는 감출 것은 감춰야 한다고 솔직한 것은 갈등을 조장한다고 생각할 것이다. 모든 일이 다 그렇다. 가령 하나의 국가 안에서도 이런 일이 나타나는데 가령 국가 간에서는 어떻겠는가.
진짜 의사결정자를 찾아라
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협상을 시도하기 전에 상대방이 실질적인 도움을 줄 수 있는지를 알아야 한다.
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힘이 강한 사람을 찾으란 것이 아니다. 경우에 따라서는 가장 직급이 낮은 사람이 최고의 협상자가 될 수도 있다.
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연구에 따르면 권력이 강할수록 상대방의 니즈에 관심을 덜 기울인다. 반대로 그런 성향 때문에, 가장 직급이 낮은 사람도 최고의 의사결정자 (도움을 줄 수 있는 사람) 일 수 있
모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라
점진적으로 접근하라
hellocock 음식점 영업
전화로 주문 받아요? → 그럼 그냥 전화로 하셔도 됩니다. → 그런데 이건 어때요?
요즘 손님 많이 없으시죠. 만약 조금 귀찮더라도 수익이 조금이라도 생기면 그런 일을 하실 것 같아요? → 신분증만 확인해주면 얼마 수익이 난다면 어떨 것 같아요? → 저희 서비스입니다.
가치가 다른 대상을 교환하라
상대의 머릿속 그림을 최대한 폭넓게 보고 이에 창의적으로 대응하라. 협상에 포함되지 않은 상대의 니즈를 폭넓게 파악할수록 목표에 대한 파이를 더 크게 키울 수 있다.
항상 이렇게 글을 볼 때에는 와닿는데... 책을 덮으면 기억이 하나도 안 나는게 문제다.
책의 예시는 "관료주의적인 외국 간부들이 예약하기 어려운 골프장 라운딩 티켓을 통해 협상테이블을 끌어옴." 과 같은 굉장히 신박하고, 충분히 우리 수준에서도 시도해볼만한 것들이다. 꼭 엄청 대단한 것이 아니더라도 말이다.
- 외국인 친구에게 진짜 서울에서 볼만한 곳과 관광지 속에서의 진짜 네이티브들이 찾는 맞집이 표시된 지도를 제공하기.
- 총동연 비대위 사람들이 가장 원하는 것인 "조용히 1년 떠나보내기" ,"귀찮은 일 만들지 않기" 를 충족시켜주는 방법을 생각하기.
상대방의 감정적이고 비합리적인 니즈까지 파악해야 한다. 그러면 가치가 다른 대상을 교환하고, 다른 선택지를 찾고, 목표에 대한 파이를 키워 결국에는 원하는 것을 얻을 수 있다.
중요한 회의가 있다면, 상대의 머릿속 그림에 대해 가능한 많은 것을 알아내라. 만나기 전 주위 사람들에게 묻고 정보를 수집하라.
스르릉에서 포마 (포켓매거진) 님을 만나러 갔던 것이 생각난다. 나는 그 일이 있기 전에, 포마의 모든 영상을 처음부터 끝까지 다 보고, 그 사람이 어떤 생각을 가지고 삶을 살아가는지를 파악했다. 이를 바탕으로 메일을 썼고, 포마님은 이에 응답을 해 주었다. 적어도 그 정도까지는 공부를 하고, 상대방이 어떤 사람인지 알아서 준비를 해야 하는데 가면 갈수록 이게 약해진다. hellocock 의 음식점 영업에서는 어떻게 그 가게의 사람들이 어떤 백그라운드를 가지고 있는지 알 수 있을까? 적어도 네이버 지도에 올라온 후기, 배달의민족 사용여부, 영업시간, 음식의 철학, 가족구성원, 분위기 이정도는 알아야 하지 않을까.
상대방이 따르는 표준을 활용하라
표준,프레임. 사람들이 표준을 따르는 이유는 (1) 자신이 한 말을 어기는 것을 부끄러워한다. 스스로 정한 것을 지키는 것이 윤리적으로 옳기 때문이다. (2) 그런 것을 어기는 직원을 싫어하는 위로부터의 압박.
책에서도 언급하지만, 표준을 활용할 때에 주위에 많은 사람들이 있으면 안 된다. 주위 사람들도 동일한 요구를 할 가능성이 있기 때문이다. 표준을 활용하며, 타인을 지적하는 것도 좋은 협상 도구가 될 수 있다. 하지만 이때는 반드시 (1) 정보가 정확해야 하며, (2) 양날의 칼이 될 수 있음을 꼭 기억해야 한다.
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매장 마감 5분 전 맥도날드에서 식었고 눅눅한 감자튀김을 ㅣ받음 → 항상 신선한 재료만 준다면서요. 마감 5분 전 조항은 없는데요.. → 새로운 감자튀김 받음 (원하는 것)
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정해진 회신리밋은 6월까지이지만, 4중월에 회신을 받아야 함 → 예외를 요청드립니다. 하지만 표준에 어긋나지는 않습니다. → 회신을 4월에 받음 (원하는 것)
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저처럼 마일리지 안주면 카드 해지하겠다고 하는 고객이 있나요? → 네 그럼 그냥 해지부서로 넘깁니다. → 그럼 연체고객에게 마일리지를 준 적이 한번도 없나요? → 사과하고 연체 안하겠다고 하면 주기도 합니다. → 미안해요. 연체 안할게요. → 마일리지를 받음. (원하는 것)
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은행측의 실수로 수수료를 더 냄 → 은행 잘못인데 제가 내는건 좀 그렇지 않아요? → 은행매니저 입장에서 실수 입장이 쉽지 않음. → 광고에서 고객문제를 어떻게든 해결해 준다면서요. 어떻게 해결해 줄건데요? → 수수료 환불 받음. (원하는 것)
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아이가 유아의자에 앉기 싫어함 → 다른 의자들에 누가 앉아야 하는지 물어봄 → 다른 의자에 주인이 있다는 것을 알게 됨
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자신의 경력상 입사보너스를 받아야 하고 상사도 인정함 → 회사 규정이 MBA 출신은 동등대우 → 입사보너스라는 명목 말고 다른 보너스를 통해 금액 수령
만약 내가, SAI 의 신청접수가 1분 늦었다고 우리의 접수를 막아버린 동아리연합회에게,
(1) 다현누나의 지인을 통해 동연 회장의 연락처를 구해서 진짜 의사결정자를 찾고
(2) 그들의 노고와 권위를 인정하며
(3) 어제 맥도날드에 갔는데 매장 마감이 1분이 지났다고 내 앞사람에서 줄이 딱 끊겨버린 이야기와 같이, 공통으로 싫어할 만한 하나의 예시를 들어 보기도 하고, 학교라는 공동의 적 아닌 적을 생각하며 공감대를 형성하기. (단계적으로 접근, 공동의 적을 만들기)
(4) 단 한번도 예외를 시켜준 적이 없는가 물어보고 그들이 만들어둔 프레임을 씌우면서
(5) 그들이 편해질 수 있는 것과 우리가 원하는 것을 전달했다면
다음 학기에 다시 중앙동아리소속의 30인을 찾아 서명을 부탁하고, 명단을 취합하는 일은 없지 않았을까? 나는 여기서 (1) 과 (2) 까지만 했을 뿐, (3) (4) 로는 나아가지 못했던 것 같다.
어떤 방법도 통하지 않을 경우, 진짜 의사결정자를 찾은 뒤 최후의 수단은 이것이었어야 했다. 비대위 상황의 총동연은 누구 한명이 의사결정권을 가지고 있지는 않다. .. 음?! 이렇게 생각해보니 그들이 원하던 것이, 그냥 '이런 일로 귀찮게 회의하지 않음' 일 수 있겠다는 생각이 들었지만. 어쨌든, 그중에서 회의를 이끌 수 있는 사람은 총동연 비대위원장, 부 비대위원장이었을 것이다. 그들과 문자 말고 전화를 했어야 했다.
"항상 세종대학교 중앙동아리의 활성화를 노력해 주시는 총동연의 철학을 잘 알고 있습니다. 그런데 단 하나의 동아리도 신규동아리로 신청하지 않은 상황에서, 코로나 시국 속에서도 열심히 활동하려고 일주일 넘게 준비하고 노력한 새내기 동아리의 접수를, 접수기간이 단 1분이 늦었다고 모르는 척 하는 것이 과연 세종대학교 동아리의 활성화를 위한 것인가에 대한 의문이 듭니다. 심지어 답답해 터진 학교 수업도 출석 인정에 5분의 여유는 주고 있습니다. 이것을 이번에 잘 해결할 방법이 없을까요?"
절대 거짓말을 하지 마라
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신뢰하지 않는다면 협상 자체를 하지 않을 것이다.
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신뢰는 솔직함에서 나온다.
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종종 거짓말하는게 좋지 않느냐는 상황이 발생할 수 있는데 사실을 말할 것인가 거짓을 말할까를 따지기 전에 진정한 의도를 파악하는 것이 좋다
이 지역 사세요? 아니요. (x) → 이 지역 사세요? 아니요, 하지만 여기서 자주 물건을 사요. (o)
거짓말이 아니어도 거짓말처럼 느껴지면 거짓이다. 진실을 전하더라도 잘못된 방법으로 전달하면 (기분나쁘게 전달하거나) 진실이 아니다. 실제로 속이려는 의도가 없더라도 그렇게 여기면 협상관계가 끝난다.
... 불리한 내용이라고 해도 거짓으로 둘러대지 않고 얼마든지 효과적으로 설득할 수 있다.
hellocock 에서 궤도에오르다를 영업했고, 이분은 우리를 상당히 믿고 있는 상황이었다. 궤도에오르다에서는 여러가지 분점을 가지고 있었고 그 규모도 우리 입장에서 완전히 작은 편은 아니었다. 하지만 우리는 추가적인 매장을 아예 찾지 못하고 있었지만 최소 3개는 되어야 영업을 할 수 있다는 생각이 있었기 때문에 이런 상황에서 계속 궤도에오르다 사장님께는 아직 서비스가 준비되지 않았다 라고 거짓말을 하며 궤도에오르다에서 우리의 키트를 판매하는 것을 미룰 수밖에 없었다.
하지만 이러면 어떨까? 우리가 고민하고 있는 것들에 대해서 솔직하게 털어놓는 것이다.
"우리가 처음에는 스마트오더 방식을 취하고자 했으나, 배달에 적응한 많은 자영업자분들이 불편해할 것 같다는 피드백이 많아서 사장님께 오지 못하고 있었다. 혹시 이것에 대해서 걱정하시는 사항이나, 어떻게 하면 좋겠다는 아이디어가 있으시다면 얼마든지 주셔라. 다만 저희가 간단하게 다른 판매방식을 생각해 보면, 배달앱에 우리 키트를 포함한 세트메뉴를 내놓는 것을 제안하고 싶다. 판매되지 않는 제품을 쌓아두시는 것은 무리가 있으니까 처음에는 저희가 네다섯개정도 완제품으로 가져다 드리겠다. 이게 빠져나가는 속도가 크면 저희가 많이 가져다드리거나 더 대량으로 여기에 꾸준히 공급을 해 드리겠다."
의사소통에 만전을 기하라, 상대의 머릿속 그림을 그려라
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입장을 바꿔 생각해 보아라. 그 사람이, 누군가에게 바라는 것이 무엇일지. "부사장님을 멘토로 삼고 싶습니다" → "부사장님을 돕고 싶습니다." 진짜 현명하다.
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어떤 의사결정이 되었든 상관없이, 관계자들에게 알려라. 허락을 받으라는 것이 아니라, 적어도 논의는 해야 한다는 것이다. 불가능하다면 의견 없으면 이대로 진행하겠다고 메일이라도 남겨라.
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항상 상대의 마음을 헤아린 다음 상황을 바라본다. 그리고, 나의 입장에서도 생각해 줄 것을 부탁하라. 조지 부시, 우리는 이라크를 공격할 겁니다. (x) → 혼란을 느끼시겠지만 <입장이해>, 공공의 적에 맞서고 있습니다 <미국입장>. 중대한 결정을 앞두고 있습니다. 결단 전에 한번 상의를 해 보고 싶습니다. <의견수렴> (o)
우리는 종종 자신의 인식 체계에 맞지 않는 정보들은 무시한다. 그리고 협상을 할 때, 자신의 시각을 뒷받침하는 정보를 선택적으로 수집하고 기억한다. 사람마다 가치관, 감성, 관심사가 다르기 때문이다. 많은 사람들은 상대방의 인식과 감정을 고려할 줄 모른다. 그래서 상대방이 자신의 시각을 받아들이지 않으면, 고집이 세고 비합리적이라고 생각한다.
워딩에 대한 정리. 내가 무엇을 생각하고 있는 것인지에 대해서 정확히 정리해서 전달하기. 진짜 회의하면서 많이 느낀다. 내가 상상하는 것을 줄줄 말하고, 중간에 한번 실험삼아 확인해본적이 있다. 그럼 정말 우스운 것이, 나는 충분히 설명했다고 느끼지만, 머리속의 그림은 완전히 다르다. 보통 그런 것은 창의성의 원천이 되기도 하지만, 내가 원하는 결과가 아닐 경우 정말 실망하기도 한다. 그리고 잘 돌아보면, 내가 제대로 설명을 하지 못했구나. 이것만 가지고 동일한 상상을 하기는 어렵기도 하겠구나 하는 생각이 든다. 그래서 요즘은 특히 "내가 이런 말을 하는 것은~", "이것에 대한 것을 말한 이유는~", "이걸 조금 더 구체적으로 말하면~", "이 워딩에 대해서 조금 더 정확히 정의를 내리면," 같은 표현을 더 많이 쓰게 되는 것 같다.
나도 무의식적으로 그랬을 수 있다. 태정이가 하는 말, 수연이 하는 말, 정연이 하는 말 모두 마찬가지이다. 혜연 영채 다영도 예외가 아니다. 그래서 이제는 부정이라는 어휘를 절대 사용하지 않기로 했다. 그리고 "걱정" 이라는 표현을 사용하려고 노력하고 있다. 그것에 대해서 바로 X 를 흔들어 보이는 것이 아니라, "내가 이렇게 이해했는데 맞나? 그것에 대한 나의 걱정은~" 의 스탠스로 가려고 한다.
그리고 내가 내리는 어떤 의사결정들에 대해서 한번 더 공지하는 것이 필요할 것 같다. "우리의 논의과정은 이렇고 의견은 이런데, 이에 대해서 꼭 잘 읽어보고 의견이나 질문 주면 답변하고 언제까지 의사결정 내리겠다."
숨겨진 걸림돌을 찾아라
상대가 무심코 던지는 말 한마디, 눈빛 몸짓 등을 놓치지 말고 집중하라.
그 속에서 단서를 찾아낼 수 있다.
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이번에는 그렇게 해주기 어렵다 → 그럼 언제 되냐
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표준 계약이다 → 그럼 예외가 있냐
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가격조정은 안 된다. → 그럼 다른 조정가능한 게 있냐
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나로서는 방법이 없다. → 그럼 방법이 있는 사람이 있냐
차이를 인정하라
협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라
협상의 도구
기존에 본 사람이었던 경우
요즘 어떻게 지내십니까?
저는 이런 것이 정말 싫어요 → 에 대한 맞장구
미리 준비해간 것. 가령, ~을 봤습니다. ~한 것 같아서 좋았습니다.
일방적인 대화가 아니라 아니라 둘이 반드시 이야기를 해야 하는 상황이라면
혹시 제가 ~ 한다면 ~ 해주시면 좋겠습니다.
미리 준비해간 것과 상대방의 권위에 대한 인정. 가령, ~이 참 좋네요. ~이 참 맛있더군요.
상대방의 이야기를 들으며 메모, 상대방의 이야기가 모두 끝나면 질문한다.
상대가 무심코 던지는 말 한마디, 눈빛 몸짓 등을 놓치지 말고 집중하라. 그 속에서 단서를 찾아낸다.
이메일의 소통
2009년 기준 340억통/일 이메일 트래픽
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어조, 감정 상태
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수신자의 감정에 따라 동일내용이 다르게 읽힐 수 있다.
잠재적인 문제들을 최소화하는 방법
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이메일 내용의 전체적인 어조와 나의 감정상태를 명시적으로 알린다. "친근한 마음을 담아 메일 드립니다." "당황스러운 마음으로 메일 드립니다." "건설적인 비판을 위해 메일 씁니다."
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상대방의 이메일에 즉각적으로 반응하지 말고, 신중하게 작성해서 답신하라.
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다시 보내기 전에 상대방의 입장에서 다시 검토하라.
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긴 글은 보고서처럼 따로 첨부하고, 완료기간을 적는 등 본문은 너무 길지 않게 해라.
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적절한 유머는 이메일의 분위기를 부드럽게 만든다.
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상대방의 의사소통 스타일을 감안하여, 상대방이 이해하기 쉬운 어조로 작성해라.
항의 이메일이어도, 함부로 무례한 내용을 써써는 안 됩니다. 차분한 내용의 이메일이 상대를 더 빠르게 움직이도록 만ㄴ들었따.